Aanrader: schrijf een klachtenbeleid

Algemeen: mkb-reclame - Persoonlijke verkoop

Als u een klacht niet goed afhandelt, stijgt het zogenaamde ‘churn-risico’ met factor 6 (‘churn’ is het aantal klanten dat u in een bepaalde periode verlaat). Handelt u een klacht daarentegen positief af, dan daalt het churn-risico met factor 3. Hanteer deze checklist om uw klachtenbeleid te evalueren.

Het is zaak om goed met klachten om te gaan. Dat betekent echt niet altijd dat u de klant zijn zin moet geven. Een klachtenbeleid kan helpen.

1. Algemeen belang van het klachtenbeleid

Het streven om klanten tevreden te stellen heeft in ons bedrijf de hoogste prioriteit.
Managers en medewerkers van ons bedrijf grijpen klachten aan als een kans.
Doelstellingen en taken van het klachtenbeleid zijn duidelijk en helder omschreven.
Leidinggevenden maken regelmatig tijd vrij om klachtenbrieven te lezen en te beantwoorden.
Klachtenrapporten hebben een hoge prioriteit tijdens managementvergaderingen.

2. Stimuleren dat klachten worden geuit

Wij willen dat zo mogelijk álle ontevreden klanten met hun klachten naar buiten komen.
Wij stimuleren klanten om, als ze niet tevreden zijn, met een klacht bij ons te komen.
Klanten weten precies tot wie ze zich moeten wenden als ze een klacht willen indienen.
Wij maken het voor de klant eenvoudig om met een klacht te komen (bijvoorbeeld door het meesturen van een antwoordkaart of door een voordelige, telefonische helpdesk).
De hulpbronnen van het klachtenmanagement worden aangepast aan de communicatiewensen van de klanten.

3. Het indienen van klachten

Alle klanten die met klachten komen, krijgen meteen - bij het eerste contact - te horen dat het bedrijf uiterst serieus zal proberen het probleem op te lossen en de klant weer tevreden te stellen.
Alle medewerkers die worden geconfronteerd met een klacht, voelen zich verantwoordelijk voor de oplossing.
Alle ontvangen klachten worden snel en adequaat doorgespeeld aan degenen die daarvoor verantwoordelijk zijn.
Bij het aanhoren van klachten worden de noodzakelijke gegevens volledig en juist genoteerd.
Er bestaan goed gestructureerde formulieren en computerschema’s voor het noteren van klachten.

4. Het afhandelen van klachten

Voor de afhandeling van klachten beschikken wij over duidelijke richtlijnen die geen aanleiding geven tot misverstanden.
De verantwoordelijkheden voor het hele klachtenbeleid alsmede voor onderdelen hiervan zijn duidelijk omschreven.
Er zijn afhandelingsschema’s en/of klachtenkaarten beschikbaar (ook qua tijd) met betrekking tot de behandeling van klachten.
Als het tijdschema niet wordt aangehouden, volgt er een interne waarschuwing.
Wanneer er aanzienlijke vertragingen optreden, worden de klachten automatisch doorgegeven aan een superieur.

5. Reacties op klachten

Alle klagers ontvangen een ontvangstbevestiging en een eindreactie, alsmede - indien nodig - een tussentijds bericht.
Voor het verzenden hiervan bestaan duidelijke tijdsvoorschriften (tijdschema’s).
De antwoorden aan de klanten zijn gepersonaliseerd en gaan in op de specifieke omstandigheden van het betreffende geval.
De antwoorden bevatten excuses en er wordt spijt betuigd voor de overlast die de klant heeft ondervonden.
Klagers wordt een eerlijke oplossing van hun probleem geboden.

6. Beoordeling van klachten

Het aantal binnengekomen klachten wordt regelmatig in kwantitatief (en kwalitatief) opzicht geanalyseerd.
De beoordeling vindt plaats per categorie, bijvoorbeeld per groep klanten, groep producten, qua probleem en qua tijd.
Belangrijke problemen van klanten worden onderworpen aan een grondige analyse.
Systematisch wordt geprobeerd om problemen in de toekomst te vermijden (bijvoorbeeld door het inzetten van planningsmethoden en teams die verbeteringen aanbrengen).
De belangrijkste resultaten van de klachtenbeoordeling worden regelmatig weergegeven in rapporten, zowel wat doelgroepen betreft als qua tijdsaspect, oplossingen en kosten.

7. Klachtenbeleid - controle

De snelheid van maatregelen waarmee problemen worden opgelost, wordt systematisch geanalyseerd.
Regelmatig wordt er gecontroleerd of men zich aan deze voorschriften houdt.
Regelmatig wordt er gepeild in welke mate klagers tevreden zijn over de afhandeling van klachten.
Er wordt aandacht gegeven aan de kosten en het rendement van het klachtenbeleidsysteem.

8. Personeelspolitieke aspecten van het klachtenbeleid

Er bestaan heldere en duidelijke gedragsvoorschriften ten aanzien van het contact tussen medewerkers en klanten die met klachten komen.
Medewerkers gaan niet direct bij het uiten van de klacht in de verdediging.
Medewerkers worden getraind om op de juiste wijze met dergelijke situaties om te gaan.
Medewerkers die betrokken zijn bij de afhandeling van klachten, worden intensief ingelicht over methoden, verantwoordelijkheden en de gebruikte technologie.
Medewerkers die het contact met klanten onderhouden, hebben een grote mate van vrijheid van handelen ten aanzien van het oplossen van problemen.
Klantgericht probleemoplossend gedrag wordt gestimuleerd met een premiesysteem.

9. Organisatorische aspecten van het klachtenbeleid

Er bestaat een klachtenafdeling (klantenservice).
Er bestaat een efficiënte werkverdeling tussen de gecentraliseerde en de gedecentraliseerde klachtenafhandeling.
De klachtenafdeling heeft volledige bevoegdheden voor wat betreft het beantwoorden van alle van de klant ontvangen brieven, telefoontjes, e.d.
De bevoegdheden van de klachtenafdeling zijn, in verhouding tot andere bedrijfsafdelingen, duidelijk geregeld.
Er bestaan voor het klachtenbeleid duidelijke taakomschrijvingen en er is een exact gedefinieerde budgetverantwoording.

10. Technologische aspecten van het klachtenbeleid

Om efficiënt alle taken af te handelen, wordt er gebruikgemaakt van een computergestuurd programma klachtenmanagement.
Het toegepaste computerprogramma bevat een snelle en gestructureerde inbreng van gegevens terwijl de klant zijn klacht uit.
Het gebruikte programma maakt het mogelijk de hele gang van zaken automatisch op te slaan.
Het programma bevat veelomvattende beoordelings- en controle-elementen.
De technologie maakt consistent deel uit van een omvangrijk klachtenbeleidsconcept.

11. Uw bedrijfsspecifieke punten

____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________

Afbeelding van Ryan McGuire via Pixabay

Reclame-begrippen op een rijtje