Actief luisteren naar de klant
Offertewegwijzer
In je offerte wil je inspelen op de persoonlijke situatie van de klant. Daarvoor moet je goed naar hem of haar luisteren. Actief luisteren. Maar hoe doe je dat? Een aantal tips …
Makkelijker gezegd dan gedaan
Goed luisteren, dat is nog niet zo eenvoudig. Je stelt een klant een vraag en ondertussen denk je alweer aan de volgende vraag. Je gedachten vliegen vaak van links naar rechts. En dat is dan ook meteen de eerste tip.
Tip. Zorg dat je er met je gedachten bij blijft!
Wat is belangrijk?
Achterhalen klantbehoeften
In je offerte wil je inspelen op de situatie van de klant. Je wilt hem meteen laten zien dat hij belangrijk is. Dat jij geluisterd hebt naar hetgeen hij te vertellen heeft. Je wilt zijn klantbehoefte achterhalen.
De juiste vragen stellen
Om de klantbehoefte te achterhalen stel je veel open vragen. Vragen waar de klant iets mee kan.
Tip. Download de whitepaper “Stel de juiste vragen vóórdat je een offerte maakt” (pdf – 7 pagina’s).
Aanmoedigen om te praten
Je stelt dus open vragen, maar daarna moet je de klant blijven aanmoedigen om informatie te blijven geven. Dat doe je door bijvoorbeeld door te vragen, maar ook met actief luisteren. Maar hoe doe je dat?
Actief luisteren: wat is dat?
Actief luisteren is hard werken
Als je actief luistert, ben je echt fysiek aan het werk. Het kost energie. Daarbij is lastig om de eigen gedachten te onderdrukken en de informatie van de klant op je in te laten werken. En dat is wel belangrijk, anders dwalen u gedachten af. De klant voelt zich dan niet gehoord en u mist belangrijke informatie.
Tip. Stimuleer de klant verbaal en non-verbaal om te blijven praten en informatie te blijven geven.
Verbaal luisteren
Verbale manieren zijn kleine aanmoedigingen zoals het zgn. ‘hummen’ (“mm, mm, …”). Je kunt ook korte opmerkingen plaatsen zoals “en toen?”, “ga door” en “oh ja?”. Dit alles stimuleert de ander om door te praten.
Tip. Soms vindt het gesprek met de klant aan de telefoon plaats. Daarvoor gelden bijna dezelfde regels, maar er zijn ook speciale aandachtspunten.
Non-verbale manieren
Er zijn ook non-verbalen manieren zijn om de klant te laten praten.
Tip. Houd voldoende oogcontact, knikken en maak aantekeningen tijdens het gesprek om te laten zien dat u actief luistert.
Een gouden communicatieformule
Een gouden formule voor een goede mondelinge communicatie is: VLSD. [av_image src='https://www.klantvisie.nl/artikelen/wp-content/uploads/2017/03/VLSDformule-300x169.png' attachment='777' attachment_size='medium' align='center' styling='' hover='' link='' target='' caption='' font_size='' appearance='' overlay_opacity='0.4' overlay_color='#000000' overlay_text_color='#ffffff' animation='no-animation'][/av_image]
Samenvatten doe je zo
Over vragen stellen en luisteren hebben we het al gehad; over samenvatten hebben we het nog niet gehad. Daar zijn verschillende manieren voor.
- Papegaaien. Je herhaalt dan letterlijk hetgeen de klant gezegd heeft. Dat is niet altijd gebruikelijk, maar kan toch een goede techniek zijn. Voorbeeld. “Dus levertijd is heel belangrijk voor je. Want je zei zojuist letterlijk …”.
- Parafraseren. Je herhaalt dan wat de klant zojuist gezegd heeft, maar dan in je eigen woorden. Voorbeeld. “Als ik het goed begrijp, dan ...”.
- Ordenen. Door te ‘ordenen’ kunt u gedane toezeggingen, gemaakte afspraken, e.d. op een rijtje zetten. Je kunt dit eventueel samen met de klant doen en op stuk papier een lijstje maken met de besproken zaken. Voorbeeld. “Vindt u het goed als ik alles even op een rijtje zet?”
Tip. Hanteer de VLSD-formule om het gesprek met de klant zo goed mogelijk te laten verlopen en zijn belangrijkste koopmotieven en behoeften te achterhalen.