Afwijzing na offerte? Vraag waarom!
Offertewegwijzer
Omgaan met afwijzingen
Een afwijzing is nooit leuk. Hoe stoer je er ook over doet. Je moet het echter ook niet tot een té groot probleem laten worden. Realiseer je bij een afwijzing altijd het volgende:
- De afwijzing is niet persoonlijk.
- Het is en blijft een zakelijke afweging van de klant.
- Walt Disney is ooit ontslagen omdat hij niet origineel genoeg was.
- Einstein werd ooit bij een sollicitatie afgewezen omdat een artikel van hem te radicaal en te artistiek was en niet wetenschappelijk genoeg.
- Reageer nooit emotioneel en negatief.
- Ga er positief en sportief mee om.
Stuur een bedankbrief
Een afwijzing hoeft niet levenslang te duren. Bovendien is het maar een kleine wereld; je weet nooit waar je de 'afwijzer' weer tegen het lijf zult lopen. Neem daarom sportief afscheid en stuur een bedankbrief. Of een bedankmail natuurlijk. Daarin bedank je de klant voor het vertrouwen én zeg je dat je (uiteraard) respect hebt voor zijn keuze. Het zou niet de eerste keer zijn, dat de deal met de concurrent alsnog niet doorgaat. En dan wil jij wel boven op de stapel liggen …
Stel enkele vragen
Geef aan dat klanttevredenheid en kwaliteit voor jou heel belangrijk zijn en dat je daarom graag enkele vragen wilt stellen. Vermeld hoeveel tijd het beantwoorden ongeveer duurt. Maximaal tien minuten, liever nog vijf.
Vraag naar de redenen
Er valt veel leren van de redenen waarom je een order hebt gemist. Vraag hier dus naar. “Wat heeft u doen besluiten om op het aanbod van de concurrent in te gaan?” Vraag niet: “Waarom heeft u niet voor ons gekozen?” Men zal dan hun beslissing gaan verdedigen en u waarschijnlijk de echte redenen maar half of niet vertellen. De waaromvraag leidt sowieso heel vaak tot een verdediging en tot een troebel beeld van de werkelijkheid. Probeer erachter te komen of jouw aanbod duidelijk was en afgestemd op de wensen en behoeften van de klant. Zoek de fout dus bij jezelf in plaats van bij de ander.
Anoniem of niet
Geef de klant de gelegenheid om anoniem te reageren. Vult men echter toch de naam in, dan kun je over een tijdje alsnog eens bellen om te informeren hoe het loopt. Is men tevreden? Of is er een kink in de kabel gekomen en kun je misschien alsnog zakendoen?
Maak het gemakkelijk
Meerkeuze vragen zijn snel te beantwoorden. Over open vragen moeten klanten langer nadenken en ook het formuleren van het antwoord kost meer tijd. Een bijlage printen, invullen, inscannen en weer terug mailen bevordert ook niet echt de deelname aan je ‘onderzoek’. Maak het voor de ‘gemiste’ klant zo makkelijk mogelijk om antwoord te geven. Maak bijvoorbeeld een invulformulier op je website en zet de het websiteadres in je bedankmail. Wil je het grootschaliger aanpakken dan bestaan er allerlei webtools die helpen om een enquête in je website te integreren:
Denk aan de toekomst
Een order mislopen betekent nooit dat je de klant voor eeuwig bent kwijtgeraakt. Neem regelmatig contact op met de klant; de nieuwe leverancier zal zich immers nog moeten bewijzen. Maak de klant nooit verwijten, maar onderzoek waar het aan gelegen heeft. Je houdt dan alle deuren voor de toekomst geopend.
Stuur een bedankmail
Bedank voor het vertrouwen
Geef een reden voor je vragenlijst(je)
Vraag maar de reden van de afwijzing
Verlaag de drempels
Houd het kort
Houd het simpel
Maak het invullen zo eenvoudig mogelijk
Sluit af met een kort bedankje
Denk aan de toekomst
Afbeelding van evondue via Pixabay