Het gevecht om de aandacht van de klant

Een hoofdregel: Trek de aandacht van uw klant door kort met hem te spreken over een onderwerp dat hem interesseert. Wat speelt?

---

Dit werk niet

De meeste verkopers openen hun gesprek met een nieuwe klant door opzienbarende verklaringen af te leggen, zoals: Ik ben De Bruin en ik vertegenwoordig drukkerij Jansen & Jansen. Wat kan dat de klant schelen! Het laat hem ijskoud wie u bent en namens wie u komt.

Openingszinnen in de trant van: Ik ben die-en-die gaan in tegen het gezonde verstand en tegen de eerste hoofdregel van de verkoop. De verkoper die zich ervan bedient, verzuimt kort met de klant te spreken over een onderwerp dat hem interesseert. Hij praat niet over wat de klant interesseert, maar waarvoor alleen hij -  de verkoper zelf - belangstelling heeft. Natuurlijk, de manier waarop een verkoper zich voorstelt, is niet van zo heel veel belang, maar waarom zou u uw gesprek niet beginnen met iets wat de belangstelling van de klant heeft? Als u dat hebt gedaan en zo de aandacht van de man of vrouw hebt getrokken, pas dan kunt u de naam van uw bedrijf noemen en daarna die van uzelf.

Waarom het vaak misgaat

Weet u waarom zoveel verkopers beginnen met hun eigen naam en die van hun bedrijf? Omdat zij nog geen tien seconden hebben nagedacht over het belang van een goede openingszin. Natuurlijk liggen de zaken anders als u een wereldbekende onderneming vertegenwoordigt. U krijgt meteen aandacht als u zegt: Ik werk bij Philips of: Ik vertegenwoordig General Motors.

Soms is het mogelijk dat de verkoper wanneer hij zichzelf voorstelt, reeds een deel van de tweede fase van het verkoopproces -  het belangstelling wekken -  doorloopt. Bijvoorbeeld: Ik heb u te spreken gevraagd, omdat ik een middel voor u heb om uw verkoop op zijn minst 10% te vergroten. Ik vertegenwoordig de firma Brouwer en mijn naam is Weijling.

Zo kan het ook

Een verkoper vertelde dat hij, als hij een klant gaat bezoeken, deze nooit meteen vertelt welk bedrijf hij vertegenwoordigt. Hij laat de klant dat zelf vragen. Hij gaat op zijn gesprekspartner af, geeft hem een hand, noemt zijn naam en vertelt vervolgens waar hij zijn kantoor heeft. O juist, zegt de klant dan, ik ken daar mijnheer zus-en-zo. Binnen een paar minuten was de verkoper met de klant in een gesprek gewikkeld over mijnheer zus-en-zo en over andere mensen en nog even later vroeg de klant: Bij wat voor bedrijf werkt u eigenlijk, mijnheer Verkoper? Toen pas stak deze verkoper van wal met zijn verkoopgesprek.

Niemand vroeg u om te komen - u kwam!

Dat de manier waarop een verkoper zich voorstelt, niet zo heel belangrijk is, hoorde u al. Veel belangrijker is wat hij zegt, dadelijk nadat hij zich heeft voorgesteld. Daarbij mag u vooral niet vergeten dat u niet voor een bezoek bent uitgenodigd, maar dat u uit eigen beweging bent gekomen. Uw klant wil u niet spreken; u wilt hem spreken.

Voordat u bij een nieuwe klant op bezoek gaat, behoort u, hetzij door eigen waarneming, hetzij door het ondervragen van anderen, een of andere item te kunnen noemen waarin de man of vrouw geïnteresseerd is. Nu kunt u wat dit betreft altijd zeker zijn van één ding: ieder mens en dus ook iedere klant stelt belang in zichzelf en in zijn werk - en vaak in niet veel anders.

Over zichzelf en over zijn werk - daarover spreekt iedereen met plezier. Denk daaraan als u zich afvraagt wat u moet zeggen om meteen de aandacht van de klant te trekken.

Goede openingszinnen

Hier volgt een aantal manieren om de aandacht te krijgen als u klanten gaat toespreken. Kies er niet één uit om die vervolgens altijd te gebruiken, maar probeer ook eens een paar andere, zodat u zelf kunt nagaan welke methode u de beste resultaten brengt.

Stel een vraag

Dit is een van de gemakkelijkste methoden om de aandacht te trekken, want alleen een aandachtig mens kan een vraag beantwoorden.

Een bandenfabriek leert haar verkopers die particulieren bezoeken, te vragen: Hebt u de laatste tijd nog bandenpech gehad? Het antwoord op die vraag is gewoonlijk: Nee, waarom vraagt u dat? De verkoper kan dan meteen zijn verkooppraatje houden en uitleggen dat 90% van alle bandenpech zich voordoet als de band toe is aan de laatste 10% van het totaal aantal kilometers dat hij mee kan.

Vragen hebben vooral dan de juiste uitwerking als zij betrekking hebben op een onderwerp waarvoor de klant zich bijzonder interesseert. Hier is echter een belangrijke waarschuwing op zijn plaats: stel geen banale, niet ter zake doende of onbeleefde vragen. De verzekeringsagent die zijn gesprek begon met de vraag: Waaraan is uw grootmoeder gestorven? wordt met bekwame spoed buiten de deur gezet.

Beweer iets dat verrast of verbaast

Een verrassende opmerking kan een prima middel zijn om de aandacht van de klant te trekken, als die bewering inderdaad verrassend is en bovendien regelrecht slaat op wat u verkoopt. Zo begon een verzekeringsman zijn gesprek met de nieuwe klant als volgt: Mijnheer Paulsen, als ik u vertel wat mijn beroep is, zult u me meteen dat raam uitgooien?

Zeg of doe iets raadselachtigs

Open uw gesprek met een gebaar of opmerking waardoor de nieuwsgierigheid van de klant wordt gewekt. Als die opmerking of dat gebaar ter zake doende is -  en dat geldt voor alle openingszinnen! -  is het een zeer efficiënte manier om dadelijk aandacht te krijgen.

Een succesvolle verkoper begint op de volgende manier het gesprek met een autodealer: Gisteren hoorde ik een van uw vertegenwoordigers met een klant praten en ik was ontzet over wat hij zei. Die dealer vroeg zich natuurlijk meteen af wat dat dan wel mocht zijn geweest. Hij was één en al aandacht.

Een ander voorbeeld. Een verkoper van slasaus komt een kruidenierswinkel binnen en vraagt: De beste slasaus die u hebt. Hij krijgt een fles aangereikt, opent die, doet een beetje van de inhoud op een lepel en vraagt de kruidenier de saus te proeven. Dan haalt hij een fles van zijn eigen merk tevoorschijn en laat die de kruidenier ook proberen. U begrijpt dat hij door deze vreemde demonstratie de aandacht van de winkelier trok.

Beroemdheden trekken de aandacht

Beroep u op een bekende of beroemde naam. Als u zegt: Jansen vindt onze machine de beste ter wereld, zal dat niet veel indruk op de klant maken, maar als u eerlijk kunt beweren: Eva Jinek zei tegen een van onze verkopers dat ... trekt u door het noemen van een bekende naam zeker de aandacht.

Werk met een schroevendraaier

Als u iets verkoopt dat voortdurend onderhoud vereist, kunt u de aandacht van de klant trekken door zijn machines of installaties even te controleren en hier en daar een schroefje wat vaster te draaien of een soortgelijke kleine verandering aan te brengen.

Laat een bewijsstuk zien

Als u met betrekking tot uw product een of ander bewijsstuk kunt laten zien, maak dan daarvan gebruik om de aandacht te trekken.

Een voorbeeld. Een levensverzekeringsagent begint zijn gesprek met een nieuwe klant door te zeggen: Mijnheer De Wit, ik verkoop geld op een lange afleveringstermijn. Hier hebt u mijn kaartje, en daarbij laat hij de klant een bankbiljet zien.

Geef een geschenk

De verkopers van de Fuller-borstelfabriek hebben in Amerika deze manier om de aandacht van de klant te trekken ooit beroemd gemaakt. Zij plegen huisvrouwen een borstel cadeau te geven. Andere fabrikanten geven andere geschenken: bureau-agendas, zakagenda’s boekjes, kalenders enz.

Als u van deze methode gebruik maakt, zorg er dan vooral voor dat u iets speciaals, iets bijzonders geeft, iets dat anders is dan anders.

Noem een referentie

Vooral verzekeringsagenten gebruiken deze methode. Zij vragen een klant naar de naam van iemand die waarschijnlijk ook belangstelling voor een verzekering heeft; daarbij vragen zij toestemming om aan de potentieel nieuwe klant te mogen vertellen hoe zij aan zijn naam zijn gekomen. Tegen zon nieuwe klant kunnen ze dan zeggen: Uw vriend Jansen van het administratiekantoor in de Kerkstraat meent dat u geïnteresseerd bent in...

Ook kunt u de naam van een vriend of kennis van de klant noemen, iemand die het artikel al tot zijn volle tevredenheid gebruikt. U kunt dit doen door te zeggen: Ik vertegenwoordig bedrijf ABC. Wij hebben voor uw buurman, mijnheer Jansen, de verwarming mogen aanleggen en hem zo een belangrijke besparing bezorgd. Een dergelijke openingszin trekt vrijwel zeker de aandacht van de nieuwe klant.

Complimenteren, niet vleien

Maak de klant een complimentje. Complimentjes maken is de veiligste en meest gebruikte manier om de aandacht van een nieuwe klant te trekken, maar ... het compliment moet altijd eerlijk en oprecht zijn, anders is het domme vleierij, waar een klant maar al te gauw doorheen ziet. U kunt bijvoorbeeld zeggen: Mijn gelukwensen, mijnheer De Wit, met het winnen van die bridgecompetitie, of: Wat een prachtig, modern kantoor hebt u hier en wat een uitzicht op de binnenstad!

Een waarderende opmerking over een schilderij aan de wand kunt u veilig naar voren brengen, als u het inderdaad mooi vindt. En is de klant boven de vijftig en meent u het ernstig, dan kunt u bijvoorbeeld zeggen: Ik verwachtte dat iemand in uw positie veel ouder zou zijn dan u bent, mijnheer Jansen.

Bij het zoeken naar complimentjes doet u er goed aan niet te vergeten dat moeders altijd trots zijn op hun kinderen, artsen en tandartsen op hun spreekkamerinstallatie, zakenmensen op hun kantoor, nette mensen op hun nette bureaus, slordige mensen op hun slordige bureaus, inkopers op het feit dat zij zo efficiënt inkopen, oude mensen op hun jeugdigheid, jonge mensen op hun leeftijd, vrouwen op hun schoonheid -  of zij die hebben of niet.

Breng nieuws

Wees een reizend nieuwsagentschap als u de aandacht van anderen wilt trekken. Onthoud elk nieuwtje dat u hoort en vertel het verder. Lees vakbladen en tijdschriften, boeken, kranten uit andere delen van het land en haal uit deze lectuur nieuws, inlichtingen over de markt e.d.

Een prachtige openingszin is: Ik hoorde zojuist dat ... Als wat u hoorde nieuws is, zal de klant dadelijk opletten. Breng wel goed nieuws. Het hoeft geen belangrijk nieuws te zijn. Hebt u iemand waarderend over een ander horen spreken, vertel het dan. Of zeg hem/haar dat u zijn naam in de krant las of dat u nog meermalen hebt gedacht aan iets wat hij u vroeger eens vertelde.

Alleen moet u oppassen dat u geen vertrouwelijk gehoord nieuws over bepaalde klanten doorvertelt aan hun concurrenten! Verraad geen geheimen. Schend geen vertrouwen. Breng nieuws, geen roddelpraat!

Ideeën trekken de aandacht

Doe de ander goede ideeën aan de hand. Natuurlijk is een verkoper die zijn klant ideeën aan de hand doet, waardoor deze zijn productie of verkoop kan vergroten, van harte welkom. Zulke ideeën behoren meestal tot een van de volgende twee groepen.

Reclame-ideeën. U krijgt aandacht van een handelaar in kippenvoer, als u tegen hem zegt: Piet Smit uit Nergenshuizen schreef deze advertentie zelf en liet hem plaatsen in het blad van de Bond van Pluimveehouders. Dat kostte hem € 90 en hij verkocht er meer dan driehonderd voederbakken op.  

Wanneer u als verkoper alleen winkeliers bezoekt, krijgt u van uw bedrijf waarschijnlijk een hoeveelheid reclamemateriaal voor etalages mee. Het is dan uw taak na te gaan welke uitwerking (bijvoorbeeld) een bepaalde display bij de ene winkel had, zodat u dit de eigenaar van een andere -  niet concurrerende -  winkel kunt vertellen. Zegt u tegen een winkelier: Onze reclamechef vindt dit een goede display, dan maakt u niet veel indruk, maar als u zegt: Vriezema in de Molenstraat verkocht in een week voor € 400  van ons product toen hij deze display in zijn etalage had gezet, dan heeft u onmiddellijk de aandacht van de winkelier.

Verkoopideeën. Hebt u een idee voor de verkoop van uw artikel, of voor de verkoop van andere artikelen die niet van uw concurrenten afkomstig zijn -  geef dat dan aan uw klant door. U bent hartelijk welkom bij iemand aan wie u vertelt hoe hij meer kan verdienen.

Hebt u met tussenhandelaren te doen, dan kunt u hun allerlei ideeën aan de hand doen, bijvoorbeeld ten aanzien van advertenties, verpakkingen, betalingscondities, suggesties voor het verkrijgen van nieuwe afnemers, ideeën voor de verkoopleiding, voor onkostenvermindering, verkoopbrieven enz. Als u gedwongen bent om op geregelde tijden steeds dezelfde klanten te bezoeken, maakt het veel verschil of zon klant, wanneer hij u ziet, bij zichzelf denkt: Daar heb je hem weer! of dat hij zich afvraagt: Wat voor idee zal hij deze keer voor me hebben?

Hoe komt u aan goede ideeën? Ten slotte de vraag waar u al deze en dergelijke suggesties vandaan haalt. Hieronder een lijst van ideeënbronnen, opgesteld door een aantal succesvolle verkopers:

• Inlichtingen die u van uw eigen bedrijf krijgt.
• Publicaties in de vakpers en in algemene zakenbladen.
• Management- en verkoopliteratuur.
• Gesprekken met verkopers van de concurrentie.
• Gesprekken met verkopers uit andere branches.
• Netwerkbijeenkomsten en beurzen.
• Kranten, financiële overzichten.
• Sociale media.
• De Top 100 van reclameideeën op deze website. 

 

Bronnen genoeg dus om ideeën op te doen die de aandacht van de klant trekken. Onthoud zulke mogelijkheden als u ze ontdekt, zodat u ze kunt gebruiken als u ze nodig hebt.

 

Vijftien regels die u helpen om aandacht te trekken

1.    Geef de nodige zorg aan uw uiterlijk. Toon uzelf als iemand naar wie het de moeite waard is om te luisteren. Als u bij een nieuwe klant op bezoek gaat, vergeet dan niet dat u maar eenmaal de kans hebt een eerste indruk te maken. Alle andere indrukken zijn niet de eerste. Die eerste indruk, die eerste tien seconden waarin uw blik die van de klant treft, is beslissend.

2.    Begin nooit met een verontschuldiging. Een Frans spreekwoord zegt: Wie zich verontschuldigt, beschuldigt zich. Als u excuses maakt voor het feit dat u de klant lastig valt, brengt u hem (ongewild) op de gedachte dat u inderdaad lastig bent.

3.    Laat de klant ja zeggen. Dat kost u nooit meer moeite dan hem nee laten zeggen. U kunt bijvoorbeeld vragen: Mag ik hier mijn jas ophangen? Wat een leuk uitzicht hebt u uit dit raam, vindt u ook niet? Dit kantoor is zeker betrekkelijk nieuw? enzovoort.

4.    Begin beslist nooit in de trant van: Ik kwam toevallig langs. Oof Ik moest toch hier in de buurt zijn. Als u geen betere reden hebt om een klant te bezoeken, bezoek hem dan niet.

5.    Wees kort van stof. Zorg ervoor dat de manier waarop u probeert de aandacht van uw klant te trekken een korte manier is. Als u er te lang over doet, wekt u misschien aanvankelijk wel aandacht, maar weldra verliest u die weer, want aandacht gaat spoedig verloren.

6.    Geen gedwongen handenschudden. Probeer de klant er niet toe te dwingen u een hand te geven. Steekt hij zijn hand uit, doe het dan ook. Doet hij het niet, dan laat ook u het.

7.    Dichtbij de klant maar ... Probeer zo dicht mogelijk bij uw klant te zitten of te staan, maar houd anderzijds toch zoveel afstand dat u zonder levensgevaar voor hem de noodzakelijke ondersteunende gebaren kunt maken.

8.    Hang niet in uw stoel. U brengt de klant een belangrijke boodschap en behoort u dienovereenkomstig te gedragen. Zit dus rechtop.

9.    Denk aan uw adem. Rook niet vlak voor het gesprek en drink ook geen alchol (tijdens de lunch).

10.   Begin uw verhaal niet te vroeg. Begin niet met uw verkoopverhaal zolang er andere -  vooral ongeïnteresseerde -  mensen aanwezig zijn. Is er een derde aanwezig als u binnenkomt, dan kunt u bijvoorbeeld tegen de klant zeggen: Neemt u mij niet kwalijk, maar ik wist niet dat u in gesprek was. Wanneer kan ik het beste terugkomen? Die derde persoon zal zich dan vaak terugtrekken of de klant maakt een andere afspraak met u.

Bent u gedwongen tot een aantal mensen te praten, richt u dan niet tot één van de aanwezigen, maar tot allen.

11.   Glimlach. Iedereen kan leren op een natuurlijke manier te glimlachen. U leert glimlachen door aan een glimlach te denken. Zeg tegen uzelf voordat u bij de klant binnengaat: Ik houd van de mensen. Ik zal deze man aardig vinden. Het is een goede wereld. Ik ben gezond en heb andere grote voordelen. Alle reden dus om te glimlachen. Denk vooral niet dat dit dwaasheid is. Het werkt!

12.   Wees subtiel. Maak het niet te bont bij uw poging om de aandacht te trekken. Een vriendelijke opmerking maken is een betere manier dan op uw hoofd te gaan staan.

13.   Bereid u voor. Zorg ervoor dat u de naam van de klant precies kent. Als u hem verkeerd uitspreekt, trekt u de aandacht, maar dan wel in ongunstige zin. Aarzel niet de klant te vragen zijn naam voor u te spellen; hij zal gevleid zijn door uw belangstelling. Ook kunt u, als iemand een bijzondere, ongewone naam heeft, daarover een vriendelijke opmerking maken.

14.   Wees origineel. Vermijd bij het binnenkomen opmerkingen te maken die miljoenen verkopers voor u al hebben gemaakt. De eerste verkoper die zei: Mijnheer Jansen, ik kom hier om aan te tonen hoe u meer geld kunt verdienen, trok daarmee de aandacht, maar deze binnenkomer is al lang voor uw geboorte van ouderdom gestorven. Verveel uw klant dus niet met zon opmerking. Ga na welke opmerkingen collega-verkopers gebruiken en bedenk dan zelf andere! 

15.   Maak de klant nieuwsgierig. Spiegel u aan het voorbeeld van de verkoper die tegen een huisvrouw zei: Nee maar, wat ik nu toch hiernaast heb gehoord! Mag ik even binnenkomen en het u vertellen? Maar, denk erom: roddelpraat of schandaaltjes vertellen is uit den boze!

Wat u niet moet doen

• Verdraai de waarheid niet al te zeer in uw poging om de aandacht te trekken. Als een verkoper van stofzuigers zegt: Ik kom hier om uw mening over deze stofzuiger te horen, trekt hij wellicht de aandacht. Maar als de klant niet al te onbenullig is, zal deze verkoper geen zaken met hem kunnen doen.
• Begin niet met een grap, tenzij ten koste van uzelf.
• Wees niet luidruchtig.
• Praat niet over uw moeilijkheden, problemen of kwalen. Uw klanten interesseren zich alleen maar voor die van henzelf. Verspreid geen slecht nieuws of geruchten. Breng goede berichten of breng er geen.
• Overdrijf uw belangstelling voor iemands liefhebberij niet. U moet u in gekke kronkels wringen om van de voetbalcompetitie op een rekenmachine of op kantoormeubelen te komen.

 

Zonder aandacht gaat het niet

Misschien vindt u dat er in het voorgaande wel wat erg lang is stilgestaan bij het aandacht trekken, dat wel de eerste fase van het verkoopproces is, maar tevens volgens u de minst belangrijke. Dan vergeet u echter twee dingen:

1. De meeste beginners en ook vele ervaren verkopers vrezen het eerste contact met de klant. Hebben zij eenmaal aandacht getrokken, dan verdwijnt die vrees meestal.

2. Als de klant geen aandacht aan u schenkt, bent u meteen al verslagen. Zonder aandacht gaat het niet in de verkoop.

Vergeet ten slotte ook dit niet: aandacht trekken is betrekkelijk gemakkelijk, maar aandacht vasthouden is moeilijker.

 

Bron: J.C. Vergouwen

Afbeelding van Anastasia Gepp via Pixabay

• Share: