Spaaractie en de klantenpas van de HEMA lachertjes?

Verkoopbevordering en promotie

Weer een klant teleurgesteld over de HEMA. Dit keer over hun onnavolgbare klantenpas waarmee je punten kunt sparen. Hema, alsjeblief, jullie horen gewoon in de Nederlandse winkelstraat, maar maak de boel toch niet zo ingewikkeld. 


10% extra is nog lang niet 10% gratis

We schreven al eerder over de acties van de HEMA. En meestal over de koffiebonen… Bijvoorbeeld die keer dat de klant de bonen niet voor de actieprijs krijgt omdat die pas volgende week ingaat (het was zaterdagmiddag).

Of over de pakken koffie met dat grote gele embleem waarop in vette leters 10% extra staat. Bij de kassa blijken die dan ook 10% duurder. Daar was volgens de dame aan de kassa niks verkeerds aan. Er zit toch ook 10% extra in? Ach, we staan niet voor de rechter, maar ik durf het wel boerenbedrog te noemen.  Met excuus aan de boeren; die hier ook niets aan kunnen doen.

Weer die koffiebonen

Wat speelde er nu op 9 maart 2021. De klant overweegt online espresso koffiebonen bestellen. Dark roast. Dat heeft hij tijd geleden al eens eerder gedaan. Toen kreeg hij een pak te weinig, moest zelf reclameren, terwijl men bij de HEMA wist dat er bij PostNL iets fout was gegaan. Maar goed, uiteindelijk is het opgelost.

Na een paar weken krijgt de klant een mail van de HEMA: nú 10% korting. De klant denkt bij zichzelf: koop lokaal. De franchisenemer van de HEMA is tenslotte ook lokaal en je kunt sinds kort telefonisch bestellen. hema klantenpas.pngDan komt er nog een mail: vergeet niet om snel je gespaarde punten in te leveren. Hoezo snel? Blijkbaar worden ze over twee weken door de HEMA van de kaart gehaald. Voor niets gespaard dus. Maar in de winkel zullen ze het wel allemaal in orde maken.

Click & Collect bij de HEMA

En dan zul je het krijgen. De eerste kennismaking bij het afhaalportaal van de HEMAHema ruilen 02.jpg begint met een poster: retourneren en ruilen is niet mogelijk! Waarom niet? Dat kan online toch ook? En dat is veel duurder…

Daar komt de winkelmevrouw. Alleraardigst. De bestelde koffie staat klaar. Géén 10% korting hier. Enne… die punten inleveren dat kan niet als je telefonisch besteld. Blijkbaar alleen als je dat online doet. Je weet wel, dan brengen ze het via PostNL van het distributiecentrum naar je thuis. Dat kost de HEMA extra geld maar je krijgt wel 10% korting.

“Oh kan dat niet? Dan schrijf er maar van deze aankoop de spaarpunten bij…” “Sorry. Dat is helaas ook niet mogelijk. Ja, wij zijn ook niet zo blij met die spaaractie.” Dus punten inwisselen omdat ze anders over twee weken verloren zijn kan niet en sparen ook niet. Lekker HEMA.

En er zijn meer mensen niet blij mee. Althans volgens Huisvlijt.com

De kneuterigheid van de Hollandse Eenheidsprijzen MAatschappij

Waarom is de HEMA toch zo kneuterig als het om acties gaat? Ze willen overal op beknibbelen. Willen ze dat de klanten de spaarpunten niet inwisselen? Doe die acties dan niet. Dat snappen wij ook wel. Het gaat tenslotte niet goed met de HEMA en in coronatijd zijn wij als consument extra flexibel. Maar was is het dan wel?

Wat zit hier toch achter?

Worden de acties te veel achter het bureau bedacht? Of is er iemand van de marketing die er plezier aan beleeft om de klant steeds teleur te stellen? Of…. zijn er gewoon niet genoeg klanten die reageren en hun ongenoegen tonen. Ik denk dit laatste. Want de dames en heren van het winkelpersoneel zijn het er wel mee eens. Althans degenen die bovenstaande klanten geholpen hebben. Die vinden die spaarpunten ook helemaal niks. Hebben geen idee waarom die voor een bepaalde tijd moeten zijn ingeleverd. En ze snappen al helemaal niet waarom die punten anders voor de klanten verloren gaan.

Maar sparen willen we wel!

Wij Nederlanders zijn wel verzot op sparen. De Douwe Egberts punten bestaan al vanaf 1924. En hoe succesvol was Shell niet met de spaarzegels die je kon inruilen voor handdoeken. 58% van de Nederlanders spaart bij twee tot vier spaarprogramma’s en 15% zelfs bij vijf tot tien programma’s. Terwijl veel spaarpunten niet of zelden worden ingeleverd (Bron: Invotes).

Wil je meer weten over de psychologie achter sparen en wil je tips om optimaal resultaat met spaaracties te behalen? Daar heeft consumentenpsycholoog Natascha Bauwens een interessant artikel over geschreven. 


Dus beste mensen van de HEMA. Stoppen met die klantenpas en spaaracties die voor de klanten onbegrijpelijk zijn. En doe wat minder kneuterig met de consumentenacties die worden bedacht.