Omgaan met klachten
Persoonlijke verkoop - Algemeen: mkb-reclame
Klanten die klagen, dat is niet altijd even makkelijk. Zeker niet in deze tijd dat klanten veel mondiger zijn geworden. Toch is een goede klachtenafhandeling van groot belang. Wat moeten u en uw bediening weten?
Klachtenafhandeling van levensbelang
Een goede klachtenafhandeling is om verschillende redenen van groot belang. De belangrijkste zijn:
- U wilt een vervelende scene voorkomen.
- 89% van de klagers die niet goed geholpen zijn, vertellen dat aan maar liefst gemiddeld negen andere potentiële klanten door.
- Een goede klachtenafhandeling kan juist tot een grotere klanttevredenheid én klantloyaliteit leiden.
Voldoende reden om dus goed met klachten om te gaan. De vraag is: hoe dan wel …
Eerst: wat is eigenlijk een klacht?
Verwachting, teleurstelling, klacht. Een klant komt met bepaalde verwachtingen bij u in uw zaak. Als u niet aan die verwachtingen voldoet, dan leidt dat tot een teleurstelling. En die teleurstelling kan leiden tot een klacht. Een klacht is een uiting van ontevredenheid. Slechts één op de tien klachten wordt ook echt daadwerkelijk geuit.
U kunt er niet altijd iets aan doen. Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Dus soms is een klacht echt wel terecht. Maar soms heeft u het niet in de hand en is er sprake van overmacht (stroom valt uit) of de klant is enorme muggenzifter.
Goed omgaan met de klacht
Het allerbelangrijkste is dat de klant zich serieus genomen voelt. Vaak is dat al voldoende. Houd u zich daarom aan het volgende:
- Als een klant zijn klacht begint te uiten, is er nog maar één ding van belang: de klacht.
- Laat de klant uitpraten en luister aandachtig.
- Toon begrip en zeg dat u het heel erg vindt dat de klant niet tevreden is: “Dat vind ik erg vervelend voor u”, of: “Wat vervelend voor u nou…”
- Kijk de gast aan; kijk niet naast hem heen.
- Ga niet in discussie. Oók niet als u denkt dat de klant niet gegrond is of niet gegrond kan zijn.
Laat de leidinggevende, dat bent u vaak zelf, de klacht afhandelen. Wijs de medewerker op bovenstaand lijstje en laat hem/haar zeggen: “Wat vervelend voor u. Ik zal de chef even roepen”.
Drie soorten klagers
Volgens Prof. Gaby Odekerken-Schröder, hoogleraar van de Universiteit van Maastricht, zijn er drie type klagers waarmee u om moet kunnen gaan.
1. De vergevingsgezinde klager
Deze klant is herkenbaar aan de emotie en betrokkenheid die hij, zonder agressie, toont. Hij is begripvol, vriendelijk en gericht op het samen vinden van een oplossing.
Dit type klant is al tevreden met een oprecht excuus en uitleg van de situatie. Geld teruggeven vormt in dit geval vaak een onnodige kostenpost.
2. De vijandige klager
Deze klager heeft een strijdlustige houding en is vaak kortaf. Hij vindt zaken al snel ‘belachelijk’ en ‘een grof schandaal’.
Deze klant kan weer een tevreden of zelfs een loyale klant worden als u hem het gevoel geeft controle over de situatie te hebben. Laat hem kiezen uit meerdere oplossingen of vraag welke oplossing hij zelf in gedachten heeft. Geef niet toe aan overdreven eisen; dat kan u onnodig veel geld kosten.
3. De rationele klager
Deze klant hij toont geen of weinig emotie. Er is een fout gemaakt en die moet simpelweg worden opgelost.
Geef niet allerlei uitleg of allerlei oplossingen. Bied een of andere (financiële) compensatie (afhankelijk van de klacht) aan en deze klant is weer een tevreden klant.
Dus toon begrip voor een klacht en laat de klager uitpraten zonder hem in de reden te vallen. Goede klachtenafhandeling omgaan (zie de tips in dit artikel) leidt zelfs tot méér tevreden klanten.
Gebruik ook het model klachtenformulier om u klachtenbeleid te ondersteunen en het gesprek met de klager zo goed mogelijk te sturen.