Wat te doen met een slechte recensie in de horeca

Recensiesites in de horeca

U kent ze vast wel: de boekings- en dinersites zoals Booking.com, Tripadvisor, Thuisbezorgd en Iens. Uw zaak wordt er niet alleen door gevonden, maar gasten kunnen er ook een recensie achter laten. Positieve recensies zijn natuurlijk prima, maar wat doet u met negatieve recensies? En wat als die helemaal onterecht blijken te zijn?

Wat mag en wat mag niet?

Iedere gast mag van uw zaak vinden wat hij vindt en mag dat ook aan iedereen laten weten; de wet vrijheid van meningsuiting. De feiten moeten uiteraard wel kloppen. “Ik vond de vis niet lekker”, of zelfs: “Ik zou de vis nog niet eens mijn grootste vijand voorzetten” mag. Maar “De forel was bedorven”, mag alleen als hij ook echt bedorven was. De vraag die nu rijst is: wat doet u aan een (onterechte) negatieve recensie?

Wat doet u er aan?

U bent horecaondernemer en ontdekt een slechte recensie. Ga met zo'n negatieve recensie om als met een klacht. U kunt hem negeren ervan uitgaande dat het wel niet zo’n vaart zal lopen… Realiseer u dan wel dat klagers allereerst gehoord en serieus genomen willen worden.

• Zie de recensie als feedback en als een kans tot verbetering.
• Negeer de recensie niet en reageer er op.
• Ga niet in de verdediging en toon begrip, bijv. “Wat vervelend dat u teleurgesteld bent…”
• Wees open en eerlijk. Bijv. “Het was die avond inderdaad erg druk en enkele gasten moesten langer wachten dan normaal.”
• Bied eventueel een tegenprestatie aan. “Belt u mij als u opnieuw reserveert? Dan zorg ik voor een extra attentie.”

 

Ga de dialoog aan

Op recensie-sites en ook op sociale media wordt vaak in korte zinnen gecommuniceerd. Daarom zijn de berichten vaak ongenuanceerd en kort door de bocht. Ga daarom met de klager de dialoog aan en probeer te achterhalen wat er werkelijk is gebeurd. Vraag de klager om snel contact op te nemen en noem uw naam, tel. nr. en e-mailadres. Dit heeft bovendien als voordeel dat het gesprek in privé verder wordt gevoerd en niet publiek.

U wilt dat de recensie wordt verwijderd

Hoe erg is het? Vraag u allereerst af hoe erg het is als de (onterechte) negatieve recensie blijft staan. Valt die wel op tussen alle positieve reacties?

Moedig positieve reacties aan. Dat kan door in menukaart, op kassabon, enz. klanten te vragen een recensie te plaatsen op bijv. Iens of op uw eigen website. Pas ermee op om zelf positieve recensies te plaatsen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft in juni aangekondigd online recensies te gaan checken op betrouwbaarheid.

Vraag de klant. Heeft u met de klant gesproken of gemaild en is hij tevreden? Vraag hem dan de recensie te verwijderen.

Vraag de recensiesite. Deze moet ingrijpen als vaststaat de recensie geen basis heeft in de feiten en/of nodeloos grievend is. Negatieve, stevige taal is niet prettig maar wel toegestaan.

Naar de rechter. Dat kan, maar het is een hele stap en het trekt al snel extra negatieve publiciteit.

Negeer negatieve recensies beter niet en ga ermee om als een klacht. Vraag de klager om contact met u op te nemen en probeer zo de dialoog aan te gaan. Eventueel kunt u bij de recensiesite bezwaar maken. 

 

Afbeelding van Tumisu via Pixabay

• Share: